Orkestrera genom hela företaget
Koppla samtal till de affärssystem och team som kan slutföra förfrågan och behåll kontexten genom hela resan.
Avaya Infinity · Anslutningscenter
Förvandla ditt kontaktcenter till ett anslutningscenter.
Avaya Infinity kopplar kundsamtal till företagsdata, arbetsflöden och AI så att team kan följa en förfrågan till lösning genom hela verksamheten.
Kanaler
Röst · meddelanden · SMS · e-post
Kontext
Kundresor · transkript · agentstatus · mätvärden
Arbetsflöden
Dirigering · automatisering · vägledning · uppföljning
Företagssystem
CRM · kunskap · databaser · affärsverktyg
Avaya Infinity
Människor + AI · Tandem Care
Ge agenter hjälp som kan agera mellan systemen.
För komplexa förfrågningar kopplar Tandem Care samman den mänskliga agenten med specialiserade AI-assistenter som samordnar stödjande uppgifter. Agenten bidrar med omdöme och personlig hjälp.
Illustrativ arbetsyta Tandem Care
Maya · exempelkund
Olyckshjälp
Bilförsäkring · kollisions- och hyrbilskontext
Kund
”Jag är oskadd, men jag behöver hjälp med mitt ärende och att ta mig hem.”
Jordan · mänsklig agent
”Jag tar fram stödjande alternativ. Vi bekräftar nästa steg tillsammans.”
Specialistassistenter
Ärende
Händelsesammanfattning klar för granskning
Bärgning
Närliggande vägassistansalternativ förberedda
Hyrbil
Alternativ för ersättningsfordon förberedda
Mänsklig granskning: Jordan granskar utkasten och bekräftar arrangemangen med Maya.
Välj modeller som stöds för varje assistent och anslut godkända verktyg via Model Context Protocol (MCP).
Avaya Infinity-strategi
Välj hur ditt anslutningscenter ska utvecklas.
Fyra beslut formar plattformen: vad du ansluter, vilken AI du använder, hur du behåller kontrollen och var du börjar moderniseringen.
Håll AI-valet öppet
Välj modeller och specialistverktyg som stöds för varje uppgift. Bygg ett AI-upplägg som kan utvecklas med dina behov.
Bevara företagets kontroll
Planera driftsättning, dataåtkomst och operativ motståndskraft utifrån organisationens krav, med styrning inbyggd i designen.
Modernisera i etapper
Bygg vidare på befintlig telefoni, integrationer och affärsprocesser. Välj var molntjänster, automatisering och nya agentupplevelser ska införas.
Low-code-arbetsflöden · öppna API:er
Utforma vägen från avsikt till lösning.
Använd en dra-och-släpp-baserad flödesdesigner med low-code- och no-code-verktyg för att definiera vad som händer före, under och efter en interaktion.
01
Före assistans
Identifiera behovet och dirigera förfrågan
Använd IVR, taligenkänning och systemsökningar för uppgifter som att lämna ett mätarvärde. Dirigera olösta förfrågningar efter kö, tagg eller kompetens och använd återuppringning där det ingår.
02
Under interaktionen
Vägled nästa steg
Utlös vägledning och processsteg från interaktionshändelser. Ta med kontexten till liveassistans, inklusive agentinitierad eskalering från chatt till röst i paket som stöder det.
03
Efter interaktionen
Slutför uppföljningen
Använd status- och åtgärdsarbetsflöden för att uppdatera anslutna system och starta uppföljningsuppgifter. Integrationer och REST-API:er som stöds utökar processen till CRM-, ERP-, HR- och kunskapssystem.
CRM-integration
Betjäna kunder från den arbetsyta som teamet känner till.
Ge agenter, arbetsledare och verksamhetsteam en arbetsyta anpassad efter deras roll. Välj Infinitys engagemangsgränssnitt eller en CRM-miljö som stöds.
ServiceNow-integrationen ingår i version 26.3.
Inbyggda CRM-arbetsytor
ServiceNow ingår tillsammans med Salesforce och Microsoft Dynamics i Infinitys inbyggda CRM-portfölj. I ServiceNow kan agenter hantera röst- och digitala interaktioner med inbäddade kontroller och enkel inloggning.
Visa rätt post
Öppna matchande ServiceNow-poster, ring från en post och sök efter, skapa eller uppdatera information via arbetsflöden. Interaktionsloggning och synkronisering av närvaro håller aktiviteten samordnad.
Utöka till ditt eget CRM
Använd Generic CRM Connector för att bygga inbäddade agentkontroller, skärmvisningar och klicka-för-att-ringa för andra CRM-plattformar. En Zendesk-referensimplementation ger en utgångspunkt för utvecklingen.
Dataintelligens
Använd resan för att förbättra verksamheten.
Utvärdera den resulterande tjänsteresan med hjälp av interaktionsuppgifter och företagsdata och koppla enskilda utfall till den affärsprocess som ligger bakom.
01
Koppla samman interaktions- och affärsdata
När de ingår samlar Avayas Databricks-baserade funktioner kontaktcenterdata, transkript och företagskällor i en styrd grund för analys och AI.
02
Undersök vad som driver efterfrågan
Fråga hur leveransförseningar, driftstopp eller policyändringar hänger ihop med kontaktvolym och överföringar. Använd svaren för att identifiera den affärsprocess som behöver uppmärksamhet.
03
Utvärdera människor och AI tillsammans
Bedöm lösningar, överlämningar och effekten av agentassistans längs hela resan. Koppla AI-utvärderingen till de resultat som kunder och serviceteam upplever.
Operativa verktyg i version 26.3
Upptäck eftersläpningen av uppskjutna e-postmeddelanden
Den historiska instrumentpanelen Defer Email Summary spårar uppskjutningar, återupptagningar, slutförande och uppskjuten tid. Åldersindikatorer hjälper arbetsledare att identifiera risken för eftersläpning och planera bemanning.
Se samtalskvaliteten medan du talar
Agent Desktop visar anslutningsberedskap och nätverkskvalitet för aktiva samtal, inklusive paketförlust, fördröjning och jitter. Aviseringar hjälper agenter att se när deras anslutning påverkar samtalet.
Undersök driftens hälsa
När den är aktiverad samlar Health Status Dashboard realtidssummor, trender, filter och detaljvyer för köer, användare, interaktioner och arbetsflöden i Admin Console, med behörighetsbaserad åtkomst till din egen klient.
Rapporteringen av uppskjutna e-postmeddelanden är historisk. Health Dashboard omfattar operativa totalsummor och utredningsvyer; hälsopoäng, automatiska varningar och instrumentpanelens diagnostik av röstkvalitet ingår inte i version 26.3.
Moderniseringsvägar
Välj din startpunkt.
Anpassa tillvägagångssättet till din befintliga telefonimiljö. Börja med en tjänst eller affärsenhet, validera resultaten och använd driftsättningen som ritning för nästa utrullning.
Molntjänstepaket
För molnbaserade kontaktcentertjänster
Välj Essentials Voice, Essentials Digital, Advanced eller Ultra utifrån den kombination av röst, digitala kanaler, orkestrering och personalfunktioner som behövs.
Voice Orchestration
För etablerad lokal telefoni
Lägg till molnbaserad arbetsflödeshantering och självbetjäning i ett lokalt kontaktcenter och behåll den etablerade telefonikärnan.
Infinity Hybrid
För Avaya Aura och Call Center Elite
Inför Infinity-funktioner tillsammans med befintlig Avaya-infrastruktur, med en stegvis väg för att utveckla agentupplevelsen och kontaktcentrets verksamhet.
Version 26.3 lägger till växling av konsultationssamtal, kontroll av autosvar och insyn i systemtillämpat efterarbete.
Planera dataplats, lagring, åtkomstkontroller och kontinuitet för befintliga rösttjänster som en del av driftsättningen.
Tillgängligheten på plattformen beror på paket, tillägg, region, version, operatörsdesign och implementeringsomfattning. AI- och analysfunktioner kräver valda licenser och auktoriserade datakällor; anpassade integrationer kan kräva utveckling. Bekräfta aktuell tjänstebeskrivning och beställning för din konfiguration.