Orkestroi koko yrityksessä
Yhdistä keskustelut liiketoimintajärjestelmiin ja tiimeihin, jotka voivat saattaa pyynnön päätökseen, ja säilytä konteksti koko polun ajan.
Avaya Infinity · Vuorovaikutuskeskus
Muuta asiakaspalvelukeskuksesi vuorovaikutuskeskukseksi.
Avaya Infinity yhdistää asiakaskeskustelut yrityksen tietoihin, työnkulkuihin ja tekoälyyn, jotta tiimit voivat viedä pyynnön ratkaisuun koko organisaation läpi.
Kanavat
Puhe · viestit · SMS · sähköposti
Konteksti
Asiakaspolut · litteroinnit · agentin tila · mittarit
Työnkulut
Reititys · automaatio · ohjaus · seuranta
Yritysjärjestelmät
CRM · tietämys · tietokannat · liiketoimintatyökalut
Avaya Infinity
Ihmiset + tekoäly · Tandem Care
Anna agenteille apua, joka voi toimia eri järjestelmissä.
Monimutkaisissa pyynnöissä Tandem Care yhdistää ihmisagentin erikoistuneisiin tekoälyavustajiin, jotka koordinoivat tukitehtäviä. Agentti tuo harkintaa ja henkilökohtaista apua.
Havainnollistava työtila Tandem Care
Maya · esimerkkiasiakas
Apua onnettomuuteen
Autovakuutus · törmäys- ja vuokra-autokonteksti
Asiakas
“Olen turvassa, mutta tarvitsen apua korvaushakemukseen ja kotiinpaluuseen.”
Jordan · ihmisagentti
“Valmistelen tukivaihtoehdot. Vahvistamme seuraavat vaiheet yhdessä.”
Erikoisavustajat
Korvausvaatimus
Tapahtumayhteenveto valmis tarkastettavaksi
Hinaus
Lähellä olevat tiepalveluvaihtoehdot valmisteltu
Vuokra-auto
Korvaavan ajoneuvon vaihtoehdot valmisteltu
Ihmisen tarkastus: Jordan tarkistaa luonnokset ja vahvistaa järjestelyt Mayan kanssa.
Valitse kullekin avustajalle tuetut mallit ja yhdistä hyväksytyt työkalut Model Context Protocolin (MCP) avulla.
Avaya Infinity -strategia
Valitse, miten yhteyskeskuksesi kehittyy.
Alustaa muovaavat neljä päätöstä: mitä yhdistät, mitä tekoälyä käytät, miten säilytät hallinnan ja mistä aloitat modernisoinnin.
Pidä tekoälyvalinta avoimena
Valitse joka tehtävään tuetut mallit ja erikoistyökalut. Rakenna tekoälyratkaisu, joka voi kehittyä tarpeidesi mukana.
Säilytä yrityksen hallinta
Suunnittele käyttöönotto, tietojen käyttö ja toiminnan häiriönsieto organisaatiosi vaatimusten ympärille niin, että hallinta on osa suunnittelua.
Modernisoi vaiheittain
Rakenna olemassa olevan puheympäristön, integraatioiden ja liiketoimintaprosessien päälle. Valitse, missä otat käyttöön pilvipalvelut, automaation ja uudet agenttikokemukset.
Low-code-työnkulut · avoimet API:t
Suunnittele polku aikomuksesta ratkaisuun.
Määritä ennen vuorovaikutusta, sen aikana ja sen jälkeen tapahtuvat asiat vedä ja pudota -suunnittelijalla sekä low-code- ja no-code-työkaluilla.
01
Ennen avustamista
Tunnista tarve ja reititä pyyntö
Käytä IVR:ää, puheentunnistusta ja järjestelmähakuja esimerkiksi mittarilukeman ilmoittamiseen. Reititä ratkaisemattomat pyynnöt jonon, tunnisteen tai osaamisen mukaan ja käytä takaisinsoittoja, jos ne sisältyvät kokonaisuuteen.
02
Vuorovaikutuksen aikana
Ohjaa seuraavaa vaihetta
Käynnistä ohjeet ja prosessivaiheet vuorovaikutustapahtumista. Vie konteksti reaaliaikaiseen avustamiseen, mukaan lukien agentin käynnistämä chatista puheeksi -eskalointi tuetuissa kokonaisuuksissa.
03
Vuorovaikutuksen jälkeen
Viimeistele seuranta
Käytä tila- ja toimintatyönkulkuja yhdistettyjen järjestelmien päivittämiseen ja seurantatehtävien käynnistämiseen. Tuetut integraatiot ja REST-rajapinnat laajentavat prosessin CRM-, ERP-, HR- ja tietämysjärjestelmiin.
CRM-integraatio
Palvele asiakkaita tiimisi tuntemasta työtilasta.
Anna agenteille, esihenkilöille ja liiketoimintatiimeille heidän rooliinsa sopiva työtila. Valitse Infinityn vuorovaikutusliittymä tai tuettu CRM-ympäristö.
ServiceNow-integraatio sisältyy julkaisuun 26.3.
Natiiviset CRM-työtilat
ServiceNow liittyy Salesforcen ja Microsoft Dynamicsin rinnalle Infinityn natiivissa CRM-portfoliossa. ServiceNowssa agentit voivat käsitellä puhe- ja digitaalisia vuorovaikutuksia upotetuilla ohjaimilla ja kertakirjautumisella.
Tuo oikea tietue näkyviin
Avaa vastaavat ServiceNow-tietueet, soita tietueesta ja hae, luo tai päivitä tietoja työnkuluilla. Vuorovaikutusten lokitus ja läsnäolon synkronointi pitävät toiminnan linjassa.
Laajenna omaan CRM:ään
Käytä Generic CRM Connectoria upotettujen agenttiohjainten, näyttöponnahdusten ja napsauta soittaaksesi -toimintojen rakentamiseen muille CRM-alustoille. Zendesk-viitetoteutus tarjoaa kehitykselle lähtökohdan.
Dataäly
Kehitä liiketoimintaa asiakaspolun avulla.
Arvioi muodostunutta palvelupolkua vuorovaikutustietojen ja yritysdatan avulla ja yhdistä yksittäiset tulokset niiden taustalla olevaan liiketoimintaprosessiin.
01
Yhdistä vuorovaikutus- ja liiketoimintadata
Kun mukana, Avayan Databricks-pohjaiset ominaisuudet tuovat contact center -datan, litteroinnit ja yrityslähteet hallittuun analytiikan ja tekoälyn perustaan.
02
Selvitä kysynnän ajurit
Selvitä, miten toimitusviiveet, palvelukatkokset tai käytäntömuutokset liittyvät yhteydenottojen määrään ja siirtoihin. Tunnista vastausten avulla liiketoimintaprosessi, joka vaatii huomiota.
03
Arvioi ihmiset ja tekoäly yhdessä
Arvioi ratkaisuja, siirtoja ja agenttiavun vaikutusta koko polun aikana. Yhdistä tekoälyn arviointi asiakkaiden ja palvelutiimien kokemiin tuloksiin.
Julkaisun 26.3 operatiiviset työkalut
Tunnista lykättyjen sähköpostien ruuhka
Defer Email Summary -historiallinen koontinäyttö seuraa lykkäyksiä, jatkamisia, valmistumista ja lykättyä aikaa. Ikäindikaattorit auttavat esihenkilöitä tunnistamaan ruuhkan riskin ja suunnittelemaan henkilöstöä.
Näe puhelun laatu puhuessasi
Agent Desktop näyttää yhteyden valmiuden ja aktiivisen puhelun verkkolaadun, mukaan lukien pakettihäviön, viiveen ja jitterin. Ilmoitukset auttavat agentteja huomaamaan, milloin yhteys vaikuttaa keskusteluun.
Tutki toiminnan tilaa
Kun käytössä, Health Status Dashboard tuo Admin Consoleen jonojen, käyttäjien, vuorovaikutusten ja työnkulkujen reaaliaikaiset kokonaismäärät, trendit, suodattimet ja porautumisnäkymät, joihin on käyttöoikeuksiin perustuva pääsy omassa tenantissasi.
Sähköpostien lykkäysraportointi on historiallista. Health Dashboard kattaa operatiiviset kokonaismäärät ja tutkintanäkymät; terveystulokset, automaattiset hälytykset ja koontinäytön puheenlaadun diagnostiikka eivät kuulu julkaisun 26.3 laajuuteen.
Modernisointipolut
Valitse lähtökohta.
Sovita lähestymistapa nykyiseen puheympäristöösi. Aloita yhdestä palvelusta tai liiketoimintayksiköstä, varmista tulokset ja käytä käyttöönottoa seuraavan julkaisun mallina.
Pilvipalvelupaketit
Pilvipohjaisille contact center -palveluille
Valitse Essentials Voice, Essentials Digital, Advanced tai Ultra tarvittavan puheen, digitaalisten kanavien, orkestroinnin ja työvoimaominaisuuksien yhdistelmän mukaan.
Voice Orchestration
Vakiintuneeseen paikalliseen puheympäristöön
Lisää paikalliseen contact centeriin pilvipohjainen työnkulkujen hallinta ja itsepalvelu säilyttäen vakiintuneen puheytimen.
Infinity Hybrid
Avaya Auraa ja Call Center Eliteä varten
Ota Infinity-ominaisuudet käyttöön nykyisen Avaya-infrastruktuurin rinnalle ja kehitä agenttikokemusta ja contact center -toimintaa vaiheittain.
Julkaisu 26.3 lisää konsultointipuhelun vaihdon, automaattisen vastaamisen hallinnan ja järjestelmän soveltaman puhelun jälkeisen työn näkyvyyden.
Suunnittele käyttöönoton osana nykyisten puhepalvelujen tietojen sijainti, säilytys, käyttöoikeudet ja jatkuvuus.
Alustan saatavuus riippuu paketista, lisäosasta, alueesta, julkaisusta, operaattorisuunnittelusta ja toteutuksen laajuudesta. Tekoäly- ja analytiikkaominaisuudet edellyttävät valittuja lisenssejä ja valtuutettuja tietolähteitä; mukautetut integraatiot voivat vaatia kehitystyötä. Vahvista kokoonpanoasi koskeva ajantasainen palvelukuvaus ja tilaus.